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旅游业咨询服务呼叫中心解决方案

发布时间: :2010-10-26 10:25 浏览次数: :

 旅游行业电子商务咨询服务呼叫中心解决方案

一、旅游行业现状
        随着旅游业的蓬勃发展,出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔,以及国家五一节、国庆节等长假制度的推行,旅行社之间的竞争必将日趋激烈,服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务,提高客户的满意度,长久地留住老客户,不断地吸引新客户,挖掘潜在用户;如何加强企业内部管理,在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。
        旅游咨询服务呼叫中心充分利用呼叫中心的优势,可以带来无限商机。通过电话回访等手段,既能树立良好的企业形象,又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群,降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。
 

二、呼叫中心让旅游业如虎添翼
杭州卓技信息技术有限公司提出在旅游业建立旅游业咨询服务呼叫中心的方案,来帮助旅游业在蓬勃发展中获得新的突破。因为咨询服务呼叫中心在旅游业中的应用将会给旅游业带来明显的效益。
        1、极大地改善旅游咨询服务呼叫中心的服务质量。因为呼叫中心具有全程录音功能,可以完整地记录客服人员的通话内容,保证客服人员的提供耐心细致的服务质量。而统计、分析功能够对所有客户的呼入记录进行统计、分析处理,生成报表,促使企业改进和提高管理水平。
        2、咨询服务呼叫中心只需对外公布一个号码,便于客户记忆。客户随时可以通过电话向咨询服务呼叫中心工作人员咨询。
        3、呼叫中心自动智能电话排队、自动分配功能解决热线电话频繁占线、客户长时间等待的问题,提高了客服人员响应速度,让客户可以及时咨询到相关资讯。
        4、系统能及时登记客户来电信息,只要客户再来电,就能自动识别该客户,并将客户的所有记录调出,让客服人员了解客户的详细资料和需求,提供最满意的服务,这大大拉近了旅游企业跟顾客的距离,让客户倍感亲切,也增强客户对企业的忠诚度。
        5、在提供咨询服务的同时,也兼顾营销中心作用。为客户提供一站式服务,做好客户满意度、提高客户的忠诚度。通过建立呼出服务器,客户资料抽取等工作。通过一些客户关怀的手段如重要信息的通告,通过短信、email和传真等方式发布重要信息,也便于客户方便、及时地了解旅游最新资讯。
        6、当用户受到不公正的待遇时,可以随时拨打咨询服务呼叫中心的投诉热线,让用户摆脱那种对旅游企业工作人员的被动服从的心理压力。且系统对客户的投诉处理进行跟踪反馈,及时了解客户投诉的处理情况。
        7、对呼叫中心中各个类型的信息进行整理后供查询,并将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出,便于上级领导查看,快速了解客户各类需求,为企业制定和调整发展目标提供强有力的数据支持。
        8、 旅游企业客户咨询服务呼叫中心的建立,可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确,人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化,并随时提供监督告警功能,这就可以大大优化旅游企业的服务流程。
        9、客户咨询服务呼叫中心的建设,为旅游企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体,即电话和Internet的媒体。全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的电话或Internet,就可以享受到旅游企业的服务。可见,客户咨询服务中心的建设,对于旅游企业的形象宣传和品牌的树立,将会起到巨大的推动作用。
        10、客户服务中心的建立可以大大加快信息化进程,将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。

三、完美的解决方案源自优秀的产品

 
        杭州卓技信息技术公司自主研发并具有完全自主知识产权的基于板卡的CTI中间件平台,整个系统包含了全面的呼叫中心的功能如来电智能识别、ACD自动分配、队列排队、IVR自动语音导航、语音信箱、电话录音、自动播报工号、VR流程编辑器等,并在各个部分进行系统性的创新。该系统的总体模式可以参考下图:
 
        建立旅游业咨询服务呼叫中心方案正是采用这种CTI系统控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出,并实现以下等功能。
        1、每个客服人员分配一个座席。支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议等功能。
        2、录音管理功能,管理人员可以对员工录音进行监听。
        3、灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、读取呼损记录等功能。
        4、座席端的客户数据和语音同步转移,客户基本信息和沟通、购买记录自动弹屏。
        5、根据业务数据进行智能分析和统计,生成报表文件,提供决策参考。
        6、客户资料管理、财务管理、订购管理、业绩考核等帮助简化日常工作。
        一次投资,即可拥有完整解决方案,该方案即装即用,从根本上帮助企业简化通信、降低成本,提高服务质量和工作效率并确保畅通的语音信息,完善和加强公司内部人员和业务管理。

 

咨询服务呼叫中心

 

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